专注倾听，听出言谈中的弦外之音

当你在学校的时候，你可能修过演讲课，但我敢打赌你从来没有修过倾听课。正因为如此，我们变成了一个只讲究说而不讲究听的人。我想，这就是为什么当今社会有那么多离婚案件，以及种种误会事件发生的原因吧。

对于营销员来说，他们更不应只说不听。大部分营销员只是固守他们一成不变的销售模式，他们只是从自己的角度去与客户沟通。简而言之，他们只顾把东西“销售”出去，却忽略了倾听客户的声音，然而，大多数这种类型的业务人员都销售不出任何东西。

我所知道的伟大的营销员当中，他们都是善于倾听的人。他们并不是随随便便地听，而是时刻“注意倾听”客户说了些什么。倾听时，他们试着找出客户的问题，并搜寻他们可以销售的线索。如同贺柏·马库斯（HerbertMarcus）所言：“对奈曼·马库斯（NeimanMarcus）来说，从来没有好的销售，除非这个销售对客户是一个满意交易。”

举例来说，有的客户的小孩在私立学校读书，每年必须花高昂的费用，从而导致生活其他开支减少，像这样额外没有更多资金的客户适合购买团体险；还有的客户每年花一大笔资金度假，但却担心自己以后退休生活没有保障，这种客户拥有足够的收入但却缺乏理财知识。因此，这种客户就是财产保险的理想准客户。又或者，有的客户在你的面前经常谈及他们小孩学业问题，比如“我的女儿要上一所很好的私立学校”“我们当地最好的”“我的儿子想进常春藤大学，但我不知道他的分数是否够”？？当听到这些信息之后，说明客户对教育非常重视，这个时候你就有必要向客户讲解与教育有关的保险理财产品。也有的客户会说：“你的产品听起来很好，但那不是我现在最困扰的问题。”对于营销员来说，这个时候，你应该要问他真正的问题是什么。只有你弄清楚他的问题才能更好地为客户服务。所以，营销员要学会倾听，从客户身上找到销售信息。

与客户说话时也要注意一些事情。我和我的员工都遵行两个法则：第一，当你与人们说话时，要注视着他们的眼睛；第二，当你倾听人们说话时，看着他们的眼睛或嘴巴。因为这样子，客户才会觉得你专注你们之间的谈话。它们比任何专业信息更能帮助你销售成功。营销员要明白，当一位客户在说话时，不管他或她说了些什么，其所说出来的话都表示着：“我需要什么样的产品，你该怎样把产品销售给我。”

了解客户心中真正的想法，给他们真正需要的

有些业务人员会将时间浪费在销售一些准客户不需要、也不想要的东西上。这种做法就如医生不先查验病情就直接跟病人说：“所有病人不必经过检查，都服用同样处方就可以了”。最后会有什么样的结果呢？答案就是——半数的病人可能会死亡。同样，如果营销员不先去了解客户的需求，那么他和不查验病情就胡乱开药的医生没什么两样。

换言之，在你销售任何东西之前，要先了解准客户想要的是什么。销售之前我都会问客户：“你对人寿保险及投资有什么看法？”“对于配偶、小孩及他们的教育计划，您是喜欢终身险还是定期险？”？？

不管他们说了什么，我都会将他们所说的话记录下来。

我无法清楚地记得，有多少营销员在销售终身寿险的时候惨遭失败，而我却能够促成。我与准客户之间是这样沟通的：

我：“您需要怎样的保险？”

准客户：“我需要定期险。”

我：“您的想法和我一样，我想您需要定期险。”

虽然，我知道客户购买终身寿险我能获得高额的佣金。但我想，这位准客户成为我的客户之后，只有当他真正需要终身寿险的时候，我才会把终身寿险销售给他的。我的想法是，你不应该试图改变一个人的思考逻辑，至少在刚开始时不应该这么做。回到人寿保险，如果这位准客户不知道定期寿险与终身寿险之间的区别，你可以给他一些建议。在这种情况下，我会说：“我可以给您一些建议吗？”通常不会有人说不。然后，推荐最符合客户需求的产品给客户。给建议时，我会问很多问题，比如说：“你几岁？”“你的小孩几岁？”“你可以存多少钱？”等等。然后，我都会在笔记簿上写下客户所有的回答，从问客户的方法中得到销售的线索。在这类对话中，准客户通常会说“我已经看过关于这些数据了”的话。这时，我会将身体前倾，并且说：“这就是我想与你分享的想法。”先给客户销售他“想买”的东西，然后，再给客户销售他“需要”的东西。

上帝给你两只耳朵，但却给了你一张嘴巴。他的意思是要你花两倍的时间去倾听别人说话。因为没有人可以仅从说话而学到东西。人们买他们想要的东西，而不是你想要的东西。业务人员最大的缺点，就是希望将某种特定的产品，立刻塞给每一个客户。