逆反心理不是年轻人的专利，而是我们的本能，人人都会有。就像我们都有去看3D电影的经历，当屏幕上的爆炸物向我们飞过来的时候，虽然我们明明知道自己在电影院里，这一切都是假的，我们还是会本能地向后躲闪或者眨眼睛、发出惊呼，因为这是我们的本能。

人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。尤其是在销售的过程中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户也常常会持相反的立场。在逆反作用的驱使下，潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态，这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。只有当彼此建立起充分的信任感后，才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值，达成共识。所以说，降低逆反作用的负面影响将极大地降低销售失败的风险性，从而提高销售成功的可能性。

上一期我跟大家介绍了什么是逆反行为以及逆反行为的几种表现。今天我们就来一起谈谈如何应对客户的逆反行为。

1. 建立信任和融洽的气氛

在小孩子身上常常会发生这样的事，一件衣服，如果我们的父母说不好看，我们往往置之不理或者出言反驳，但是如果是跟我们非常要好的小伙伴对我们说这件衣服不好看，我们可能再也不会穿它。这是因为小孩子心里，爸爸妈妈和老师都是“敌对势力”，他们就是来找麻烦的，所以他们的话我们不相信也不会采纳，但是小伙伴是“战斗同盟”，他的看法一定是正确的。

在我们成年人身上也常常会发生这样的事情。如果一个不太熟悉的人对我们说，刚才我们说话的方式显得不太有礼貌，我们往往会觉得对方是在找茬，从而非常不高兴。但如果是我们非常亲近的人对我们说同样的话，我们会觉得对方很真诚，也很有可能会采纳他们的建议。这就说明，信任感可以大大减少逆反行为的产生。

原来，人的逆反行为来源于不安全感和被接纳的渴望。当我们面对陌生人和不熟悉的人的时候，这种情绪就会特别强烈。反之，面对我们要好和熟悉的人的时候，我们往往觉得很安全，所以就能够接纳对方的建议。

在销售情景中，一样面临着信任压力和销售任务压力的矛盾。很多销售方面的书籍和技巧都告诉销售人员，要尽快让客户感到问题紧迫，需要立刻通过购买产品和服务解决问题。所以很多特别有经验的销售或者顾问见到客户就开始跟客户摆事实讲道理，力陈客户现在面临的问题和困难，希望让客户发现问题的紧迫性，好立刻签单购买。其实他们没有发现客户的大门其实还向我们关闭着，这个时候任何语言客户都是听不进去的，也许还会把你的肺腑之言当成攻击，统统回击过来。

一次，一个销售人员终于见到了客户的副总裁。由于已经跟这家公司的很多人都沟通过，所以销售认为自己已经掌握了足够的数据和信息来说服这位高管掏钱买一套CRM系统。

于是在简单的寒暄过后，销售人员开始“吐槽”这家公司在销售管理上的问题：“我听说贵公司的销售管理非常混乱，经常有销售人员离职，没有跟任何人做项目交接，我们因此还丢了很多单子。另外销售过程也缺乏管理，经常出现销售人员飞单的情况。我还听说......”

 “你听说的不少啊！都是听谁说的？”客户没等这个销售人员说完就打断他的话，并且语气显得非常不满。

被客户这样一问，销售人员也愣住了，支支吾吾地说：“这个，这个是销售总监王总告诉我的，还有财务部的赵总也说......”

 “这都是他们的一面之词，给自己的管理不力找借口.我们的管理很清晰，完全不存在你说的这种情况。我做企业已经二十多年了，我非常知道企业应该怎么管。”说完，副总裁就站起来摆出一副要送客的架势。销售人员无可奈何，只能退出来，心里还很委屈：“我说的都是事实啊！”

其实，当我们刚刚接触客户，对方对我们还没有建立信任的时候，贸然指出对方的问题，就会让对方感到受到了攻击，进而出现逆反行为。所以，在我们还没有和客户建立信任之前，不要直接指出客户的问题。那么，当我们初期接触客户的时候应该怎么办呢？接下来就是我们应对客户逆反行为的第二种方法——提问。

2. 少陈述，多提问

很多销售人员都知道在客户现场要多提问，少陈述，但是能做到的人却很少。这其实也是逆反心理在作怪。再娴熟的销售人员在客户面前都会紧张，他们急切地想要证明自己的实力，希望显示自己的专业，并且希望能够给对话增加价值。于是就像我在上一期中说的，销售人员就会有很多逆反的行为表现，导致和客户的沟通不能很好地进行下去。所以，销售与客户沟通的时候首先要克服自己的逆反行为，这是能够对客户进行有效提问和倾听的基础。

谨慎的客户最不愿意听到销售员长篇大论的陈述，因为他们不希望处于被动、被说服的地位。而提问正好满足了人们想要参与讨论并提供某些信息的心理需求。事实上，表达是一件非常畅快的事情，被人倾听更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的现代，被倾听的渴望就更加强烈。我们经常发现领导在开会的时候会跑题，然后会议时间被无限延长，而且领导们在讲话的时候还会越来越激动。其实，这就是被倾听的欲望爆发的表现。

销售人员应通过提问，引导客户表达。销售人员配合积极的倾听，可以很快地拉近与客户的距离，建立信任感。客户说得越多越酣畅，对销售的好感就会越强。这样做的另一个好处就是，通过客户的讲话，我们可以多了解一些关于客户的信息，让后面的销售动作可以有的放矢。

有一个年轻的销售人员好不容易得到了一个机会去拜访一个台湾企业的董事长。本来约定只有半小时的谈话时间，结果一聊就聊了两个多小时，甚至错过了午饭时间。当销售人员离去后，董事长对下属感叹这个销售真的很能聊。下属好奇地问：“他都说了什么？”董事长想了想，疑惑地说：“他好像什么都没说，只是问了几个问题......”

同时，提问也是让客户认识到问题的最好方法。你有没有看前一阵电视上热播的《神探狄仁杰》？要说通过提问让对方认识到问题的症结，那里面的狄仁杰堪称楷模。

每一次狄仁杰发现案子的线索，都会问元芳：“元芳，此案你是否觉得有蹊跷？”

 “元芳你觉得正常情况下，茶具是应该这样摆放的么？”

 “元芳，这件事你怎么看？”

然后元芳自然就会知道：此事必有蹊跷，茶具的摆放有问题。

跟客户的沟通也可以采用这样的形式。比如刚才那个销售人员在拜访副总裁的时候，他用提问的方法，效果就会好很多。比如：“李总，您觉得现在的销售管理过程怎么样？销售人员在离职的时候都做过很好的交接，让项目可以顺利进行吗？”这样，就算客户不愿意承认自己的问题，也不会引起客户的反感，可以让对话能够进行下去。

当然，提问还有一个最显而易见的好处，就是因为提问的时候你的观点比较模糊，这样就不太容易引起客户的逆反心理。比如你说：“今天的天气真好呀！”对方很可能说：“这么热你还说天气好？”但是如果你说：“你觉得今天的天气怎么样？”因为你没有明确的观点，所以对方自然无从反驳。同时，对方本能的就会回答你的问题：好或者不好。这样你们就可以继续聊下去。

3. 激发好奇

激发好奇也是应对客户逆反心理的好方法。

有一对年轻的父母，有一个七岁大的孩子。他们希望孩子能多读一点书。但是他们知道如果他们跟孩子说让孩子读书学习，孩子一定不会读。于是聪明的爸爸就想出一个好办法。他把给孩子买的书放到了立柜顶上，对孩子说一定不要打开看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母没注意，就搬着凳子把书拿下来，然后趴在地上看得津津有味。

这就是利用好奇心应对逆反的方法。好奇心能够克服逆反，因为好奇是需要你来帮助的，逆反是要把你推在门外的。一个人不可能又需要你的帮助，又把你推在门外。

有个理财产品的销售人员，他跟客户的第一句话往往都是：“你知道么，你每年至少损失了三万块钱呢！”这引发了客户的好奇，大多数的客户都会问：“为什么？”这时销售人员就有机会跟客户展开销售对话了。如果他只是问客户：“我有一款理财产品，你想了解一下么？”这个问题就没有激发客户的好奇心，效果就远远逊色于前面的那个问题了。

4. 立场转换

立场转换其实就是在沟通中起到一个负负得正的效果。比如：“我来的不是时候吧？”再利用对方的逆反心理，得到对自己有利的答复：“没关系，我现在有时间。”这里有一个非常著名的案例。

在美国的市场上有两种沙丁鱼罐头出售，一家的沙丁鱼是红色，另一家是粉红色。两家的销量是非常相近的。有一天，突然红色沙丁鱼的销量就大幅度增长了。原来，红色沙丁鱼罐头在包装上印了一行字：“红色沙丁鱼，永远不会变成粉红色。”

这就是利用立场转换的方法进行成功营销的案例：对那些本来喜欢粉红色沙丁鱼的顾客说：“我就是红色的，永远不会是粉红色。”这让人们以为粉红色沙丁鱼不好，所以纷纷采购了红色沙丁鱼。

迈克是一家体育杂志的广告销售，有一天他的老客户对他说：“非常抱歉，我不打算继续在你这里购买广告了。”客户本来已经做好准备应对迈克接下来的推销，想向迈克说现在杂志已经过时了，他打算把广告费投到互联网上去。可是大大出乎他的意料，迈克没有问为什么，也没有向这位客户解释自己的杂志如何好，只是遗憾地说：“哦，那好吧！”当迈克结束拜访，离开他的办公室，他反反复复地回顾迈克拜访的过程，总是觉得自己似乎做了一个愚蠢的决定。又过了两天，他打电话给迈克，对迈克说他仔细想了想，决定继续投放广告在迈克的杂志上。迈克也是很好地利用了立场转换的技巧，重新赢得了客户的订单。

在对话中还有很多时候可以用到这种技巧，比如对客户说：“今年经济不景气，也许并不是追加采购预算的好时机。”“你一定不方便把我引荐给张总。”等等。这些技巧只要运用得当，会带来意想不到的效果。